Gemeenten kennen burgers nauwelijks

ENSCHEDE - Gemeenten hebben een slecht beeld van het gebruik dat burgers van hun diensten maken.
Op de manier waarop burgers email en telefoonverkeer benutten, hebben gemeenten vaak geen zicht. Uit onderzoek van de Universiteit Twente blijkt dat gemeenten niet goed weten hoe hun inwoners deze 'dienstverleningskanalen' gebruiken.
Dat goede toegankelijkheid van dienstverlening belangrijk is, erkennen de gemeenten. Twee derde van hen heeft daarover echter geen beleid daarover geformuleerd.
Slechts de helft van de 126 gemeenten die aan het onderzoek hebben meegewerkt, weet bijvoorbeeld hoeveel burgers hun website in een bepaalde periode hebben bezocht.
Omdat de gemeenten geen goed beeld van het gebruik van hun diensten hebben, maken ze onjuiste aannames. Zo wordt vaak het internetgebruik van de burger overschat.
De gemeenten denken dat de burger alle informatie online kan vinden, maar dat is volgens de onderzoekers niet het geval. De gemeenten beschouwen nieuwe manieren van dienstverlening, zoals internet, als vervanging, maar ze zijn eerder een aanvulling op wat er al is.
Den Haag wil dat gemeenten meer uitgaan van de behoeften van de burger. Ze moeten zich afvragen hoe de burger de informatie wil opvragen.
Vanaf 2015 moeten de gemeenten zelfs het voorportaal van de landelijke en provinciale overheid vormen. De burger moet dan met al zijn vragen bij de gemeente kunnen aankloppen.
(Bron)