Ombudsman laakt traagheid overheid

DEN HAAG - Gemeenten handelen brieven van burgers vaak te traag af. Ook laten ze tussentijds vaak niet weten wat de stand van zaken is. Vooral bij de behandeling van bezwaarschriften, klachten en e-mails gaat het regelmatig mis.
Dat stelt de Nationale ombudsman, Alex Brenninkmeijer, in een rapport dat hij dinsdag in Den Haag heeft overhandigd aan de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG).
Het is hem opgevallen dat gemeenten een termijn van acht weken hebben verheven tot norm om over een aanvraag te beslissen, terwijl het soms veel sneller kan. De ombudsman pleit daarom voor een kortere termijn waar dat mogelijk is.
Het lukt veel gemeenten niet om bezwaarschriften op tijd af te handelen. Ze kunnen in dat geval de betrokkene vragen om uitstel, maar van die mogelijkheid maken ze vaak geen gebruik. "De burger hoort dan gewoon niets", aldus de ombudsman.
Volgens hem bestaat er meestal geen rechtvaardiging voor overschrijding van de beslistermijn. Brenninkmeijer meent bovendien dat de huidige termijn van een jaar in fiscale bezwaarzaken veel korter kan.
De afhandeling van klaagschriften verloopt beter, al houden gemeenten burgers nog te vaak aan het lijntje als de zaak langer duurt dan gedacht.
Gemeenten moeten klachten consequent registreren en doen er volgens de ombudsman ook goed aan klagers te bellen om hun verhaal te horen. Ook moeten gemeenten hun beloftes nakomen en zeker geen loze beloftes doen.
Bij andersoortige brieven stellen gemeenten in het algemeen dat ze met ontvangstbevestigingen werken. De Nationale ombudsman had echter een andere ervaring. Slechts 44 van de 279 aangeschreven gemeenten bevestigden de ontvangst van zijn brief en 124 gemeenten lieten helemaal niets weten, ook niet nadat ze een herinneringsbrief hadden ontvangen.
Gemeenten verzuimen vaak ook om te reageren op e-mails, vooral als daarin een ingewikkelde vraag wordt gesteld.
Door een slechte registratie en archivering van e-mailberichten weten sommige gemeenten niet hoe het is gesteld met de afhandelingsduur. De ombudsman adviseert hen een centraal e-mailadres te gebruiken en de berichten beter te registreren en op te slaan.
De rondgang langs gemeenten is een vervolg op eerder onderzoek van de ombudsman in 2003 en 2005 naar de manier waarop de rijksoverheid omgaat met correspondentie van burgers. In het eerste jaar was de conclusie dat het Rijk traag reageert.
Twee jaar later was de ombudsman beter te spreken over de klantvriendelijkheid van de rijksoverheid, al liet de afhandeling van bezwaarschriften toen nog altijd te wensen over.
(Bron)